Klachtenprocedure

Wat is een klacht?

Een klacht is iedere mondelinge of schriftelijke uiting van ongenoegen of ontevredenheid over het zorgaanbod en de dienstverlening in het ziekenhuis. Deze klacht, door de patiënt en/of zijn familie, kan gemeld worden aan de betrokken hulpverleners van de zorgeenheid en de personen die betrokken zijn bij de dienstverlening, aan de externe ombudsdienst, aan de directeur patiëntenzorg en de administratief directeur.

Een mondelinge klacht

In direct overleg wordt de klacht tussen patiënt/en of zijn familie en de betrokken hulp-/dienstverleners besproken en opgelost. Dit kan gebeuren door bemiddeling van de externe ombudspersoon. De betrokken hulp-/dienstverleners kunnen ook beroep doen op de directeur patiëntenzorg.

Op het niveau van de zorgeenheid of de dienst worden eventueel de nodige corrigerende maatregelen genomen of voorgesteld.

Een schriftelijke klacht

Bij een schriftelijke klacht wordt een kopie van de klacht gestuurd aan de externe ombudspersoon, de betrokken zorgeenheid/dienst, de betrokken arts, de teamcoördinator, de zorgcoördinator, de directeur patiëntenzorg, de administratief directeur, en de hoofdgeneesheer.

In opvolging van een schriftelijke klacht wordt er altijd intern overleg georganiseerd door de ombudspersoon en/of de directeur patiëntenzorg met de betrokken hulpverleners/dienstverleners. Dit overleg kan apart of gezamenlijk zijn.

Feedback over de klachtenbehandeling

De betrokken patiënt (en zijn familie) wordt altijd geïnformeerd over de verdere opvolging en behandeling van zijn (haar) klacht.

Het inzagerecht van het dossier en een eventuele kopie van het dossier van personen die niet meer in het ziekenhuis verblijven, worden georganiseerd via een aparte procedure. Deze info vindt u in de onthaalbrochure bij opname.

Alle klachten worden gebundeld en opgenomen in een jaarverslag. Dit gebeurt anoniem. Het jaarverslag wordt bezorgd aan de directie van het ziekenhuis en aan de federale commissie van de rechten van de patiënt.